Nếu chỉ xem LinkedIn thôi thì có lẽ mọi người sẽ không thể hình dung được hết mình đã làm gì trước khi được nhận vào vị trí Quản lí khách sạn bộ phận Đặt phòng của một thương hiệu 5 sao quốc tế. Mình rất dễ thương nên hôm nay sẽ kể chi tiết nhất có thể 3 cuộc thực tập trước đó của mình cho mọi người hihi.
1. Best Western Plus Hotel Plaisance
Ngay từ khi còn ở trường Les Roches, mình đã muốn đi thực tập ở các khách sạn thương hiệu quốc tế quy mô lớn ở Thuỵ Sĩ rồi. Tuy nhiên, lúc đó bản thân không tự tin lắm vào khả năng sử dụng tiếng Pháp nên mình xin thực tập ở Pháp ở một khách sạn quy mô gia đình 3 sao để rèn ngôn ngữ, dù vẫn là thương hiệu quốc tế. Dù không phải là dự định ban đầu, mình đã may mắn hơn mình tưởng rất rất nhiều khi trải nghiệm môi trường này. Nói không ngoa chứ 6 tháng này đặt nền tảng vững chắc nhất cho mình bứt phá về sau.
Tổng Quản lí của khách sạn là cựu sinh viên trường EHL Hotel Business School, đồng thời cũng là chủ đầu tư khách sạn. Anh ấy chỉ vừa đảm nhận vị trí này được vài tháng thì phỏng vấn mình. Anh ấy nhận ra mình có những kĩ năng và tư duy mà gần như không thể tìm thấy ở nguồn nhân lực ngành khách sạn nên khá hào hứng nhận mình vào làm. Cũng nhờ những kĩ năng và tư duy đó, mình ngay từ ngày đầu tiên đã tự chịu trách nhiệm dự án quy mô lớn nhất khách sạn khi đó là số hoá tất tần tật thông tin khách cần từ phiên bản giấy lên phiên bản TV.
Mình đã học được những kiến thức về thiết kế, dành ra rất nhiều giờ mỗi tuần chỉ để thảo luận về định hướng tương lai cùng Tổng Quản lí. Vì sự linh hoạt trong công việc tại khách sạn là rất lớn, tức là mình có thể hỏi Anh ấy cho mình nhận các trách nhiệm khác nhau tuỳ vào việc mình có hứng thú tìm hiểu khía cạnh nào, mình đã nhân cơ hội này trải nghiệm tất cả các vị trí có thể, bao gồm từ làm Marketing đến Tài chính đến Trợ lí đến Tiền sảnh hay F&B hay làm phòng và cả Assistant Executive Housekeeper nữa (thậm chí còn nhiều hơn thế). Có lẽ là nhờ đó mà mình hiểu rất rõ ràng sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau cho công việc sau này, kể cả dù đó là những bộ phận có đối diện trực tiếp với khách hàng hay không.
Bởi vì mọi thứ đều quá xa lạ mới mẻ với mình, mình hầu như không hề có tí thời gian rảnh nào khi làm việc tại đây, vì những câu hỏi của mình dành cho mọi người không bao giờ kết thúc =)))))
2. Royal Plaza Montreux & Spa
Sau trải nghiệm tất cả các bộ phận, mình muốn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, cũng là lí do mình ứng tuyển vị trí Tiền sảnh tại khách sạn 5 sao duy nhất nằm trực tiếp bên bờ hồ của thành phố Montreux, Thuỵ Sĩ. Lúc này mình tự tin hơn rất nhiều về năng lực ngoại ngữ rồi, nên đây không còn là rào cản mình ứng tuyển tại Thuỵ Sĩ nữa.
Đây là một khách sạn tư nhân, không thuộc chuỗi thương hiệu quốc tế nào. Chất lượng của khách sạn thì có được kiểm định bởi thương hiệu World Hotels. Đây là một khách sạn thuần nghỉ dưỡng, tức là dù không được xây dựng và vận hành dạng resort, tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là đi du lịch hơn là đi công tác. 6 tháng làm việc tại đây giúp mình tìm ra những quy luật về hành vi của loại khách hàng này. Dựa vào quan sát đồng nghiệp cũng như cấp trên xử lí tình huống, mình liên tục đặt ra những câu hỏi để tự xây dựng riêng cho bản thân cách phản ứng trước các loại vấn đề khác nhau. Đồng thời, mình cũng hỏi rất nhiều về việc làm sao mọi người cân nhắc được những thoả hiệp về giá cả bao nhiêu là đủ khi có phát sinh vấn đề.
Cũng từ đây mình nhận ra, xử lí các tình huống vận hành khách sạn không hề có đúng sai, và dữ liệu khách hàng (như là họ thích gì không thích gì) là cực kì quan trọng. Đó cũng là lợi thế của những tập đoàn có hệ thống dữ liệu trung tâm đồng bộ toàn cầu, bởi thông tin không bao giờ là đủ. Những thoả hiệp về giá cả đó phụ thuộc rất nhiều vào sự tinh tế của người đưa ra quyết định, và kinh nghiệm lâu năm cũng có giúp ích nhiều phần.
Trong những lúc buồn buồn không có khách để nói chuyện cùng, mình hay đi tìm những quy trình đã có sẵn của khách sạn để tìm đọc. Từ đó mình cũng phát hiện ra khách sạn cũng thiếu nhiều loại tài liệu mà có thể hỗ trợ cho công việc hàng ngày. Thế là mình tạo ra một đống dữ liệu, để nếu khách sạn có tuyển các thực tập sinh sau này thì việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn. Mình đã giữ ý định này trong thời gian rất dài, và chỉ trình bày cho cấp trên trong tuần cuối cùng trước khi mình rời đi.
(Thật ra mọi người phát hiện mình “âm mưu” gì đó lâu rồi, tại mình rất hay đi hỏi han tìm kiếm tùm lum 😂)
6 tháng tại đây mang đến cho mình bài học lớn nhất trong việc cân bằng giữa nội bộ khách sạn về tất cả mọi mặt và những gì truyền tải đến khách hàng.
3. Mövenpick Hotel Lausanne
Sau khi trải nghiệm dạng khách sạn phục vụ khách nghỉ dưỡng, mình lựa chọn khách sạn quy mô lớn hơn nhiều và nhắm chủ yếu vào khách công tác. Mục đích của mình rất rõ ràng ngay từ ban đầu là để đa dạng hoá kinh nghiệm giúp mình bứt phá với tốc độ tên lửa (haha).
Mình cũng ăn may vào Movenpick ngay đúng giai đoạn chuyển giao sang Accor nên mình được chứng kiến cách triển khai những quy định và quy trình mới trên diện rộng, cả nội bộ lẫn với khách hàng. Dù vậy, với gốc rễ là một tập đoàn khách sạn Thuỵ Sĩ hoạt động lâu năm trên đất Thuỵ Sĩ, quy trình của Mövenpick nhìn chung đã khá hoàn chỉnh. Không chỉ vậy, với vị trí thuộc dạng đắc địa ở nhiều góc độ, tập khách hàng của khách sạn rất dễ gặp những nhân vật “quyền lực” của thế giới. Đồng thời, mình cũng vẫn y như cũ tận dụng sự quan sát của bản thân và đóng góp cho khách sạn một nguồn tài liệu về khu vực xung quanh để khách hàng có thể quét mã QR và tải về.
6 tháng tại đây giúp mình hiểu rất rõ đỉnh cao dịch vụ khách hàng là như thế nào, kể cả khi dù xét về giá phòng hay đẳng cấp thương hiệu thì Mövenpick không thuộc nhóm quá nổi trội trên thị trường quốc tế.
—
Mình đã có 1.5 năm thực tập khi hoàn thành năm 3 trên tổng 4 năm của chương trình bậc cử nhân cũ tại Les Roches. Chương trình mới rút đi 6 tháng thực tập nên tổng thời gian chỉ còn 3.5 năm. Mình nhận thấy rằng những môn học ở Les Roches trong năm cuối thuộc dạng khá “phức tạp”, bao gồm như Financial Management, Luxury and Value Creation, Customer Relationship Management, Data Analytics and Optimisation, Economics, Advanced Revenue Management và các môn chuyên ngành nên mình đã quyết định bảo lưu kết quả và xây dựng thêm kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn trước khi học mấy môn “khoai sọ” này.
Dù là sinh viên chưa tốt nghiệp, mình lúc đó hiểu rõ trong tay mình có lợi thế gì. Không phải cơ hội lúc nào cũng tự nhiên sinh ra, mà chính sự chủ động của bản thân tạo ra cơ hội. Dù gặp phải khá nhiều trắc trở khi ứng tuyển các vị trí Trưởng bộ phận khách sạn 5 sao quốc tế năm đó, mình quyết định không thoả hiệp. Thoả hiệp không chỉ làm giảm đi giá trị của mình, mà mình cũng không đóng góp được đủ giá trị cho nhà tuyển dụng như lẽ ra mình có thể làm. Kiên định một chút, nỗ lực một chút, thành quả có thể đến sớm hơn chúng ta tưởng nhiều.
01.04.2022
Nếu bạn có điều kiện và yêu thích bài viết này, bạn có thể ủng hộ blog để mình tiếp tục duy trì phát triển chất lượng nội dung.