Từ xưa xửa xừa xưa mình đã muốn viết bài rì viu khách sạn với trải nghiệm của dân ngành rồi, nhưng mình chưa từng đi du lịch Việt Nam ở nhiều khách sạn liên tục để có thể lên thành một bài, cho đến chuyến đi xuyên Việt đợt này.
Chuyến đi này mình đi qua Hội An, Đà Nẵng, Huế, Đồng Hới và Hà Nội, đồng nghĩa với việc mình lưu trú tại 5 khách sạn khác nhau. Mình không có tiêu chí chọn khách sạn cụ thể chỉ để rì viu cho bài viết này, mình chọn theo nhu cầu cá nhân thôi, bao gồm tầm giá trong khoảng 1,000,000 – 1,500,000 VND / đêm, vị trí gần trung tâm, và trên hình trông ô kê xíu (kiểu giường trông thoải mái nè, nội thất trong phòng trông không tồi tàn nè).
Tất nhiên trải nghiệm của mình không phải 100% hoàn hảo, và mình viết bài này cũng chỉ mong muốn các khách sạn (cũng như các bạn làm trong ngành) có thể suy ngẫm thêm về cách vận hành của riêng mỗi khách sạn theo quy mô hiện có. Mình không muốn khi đọc bài viết mọi người sẽ nghĩ rằng “Ui, nhỏ này viết bài chắc chỉ để kiếm chác.” nên để an toàn cho bản thân, mình vẫn sẽ khẳng định lại, mình viết bài này với tâm thế rất vô tư xuất phát từ trải nghiệm thực tế.
Hành trình này mình đi cùng với Chồng, đó là một điều may mắn bởi Anh ấy sẽ mang đến góc nhìn của người ngoài ngành khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời, là một vị khách khó tính, Anh ấy cũng giúp mình mở mang tầm mắt về chất lượng dịch vụ thực tế so với “lời hứa” của doanh nghiệp. Trong suốt chuyến đi, mình không lên tiếng mình là dân ngành để được thực sự chứng kiến cách mọi người cung cấp dịch vụ.
1. Lasenta Boutique Hội An
Mình thấy khách sạn đáp ứng được rất nhiều, rất rất nhiều dịch vụ chất lượng cao tương đương các khách sạn 5 sao mà chi phí lại cực tốt. Phòng ốc rất đẹp, hướng nhìn (view) xịn (đặc biệt là mùa lúa chín), vị trí thuận tiện, nhân viên hầu hết đều chuyên nghiệp, dịch vụ thêm (ăn uống và spa) chất lượng tốt mà giá rất vừa phải. Một điểm trừ nhỏ tí tẹo là cấu trúc vòi nước với bồn rửa tay khá bất tiện.
Dịch vụ spa hoàn hảo, và các bạn cũng rất linh hoạt. Mình xuống spa bất thình lình mà không đặt trước, các bạn cũng không có đủ nhân viên cho dịch vụ mình lựa chọn nhưng mình chỉ cần chờ chút xíu là các bạn đã chuẩn bị mọi thứ xong xuôi đâu vào đấy.
Nhà hàng của khách sạn quy định giờ đóng cửa là 22:00 và thời điểm nhà hàng ngưng nhận gọi món là 21:30. Trong kinh doanh ngành ăn uống, thời điểm ngưng nhận gọi món được hiểu rộng rãi là lúc nhà bếp ngưng nấu ăn và bắt đầu dọn dẹp, chứ dịch vụ nhà hàng vẫn phải tiếp tục cho đến khi đóng cửa. Tuy nhiên, mình vào nhà hàng lúc 21:40, và bị từ chối tiếp đón. Khi mình nói với bạn thực tập sinh là mình chỉ muốn gọi 2 lon bia (tức là không cần nhà bếp nấu món gì), bạn ấy đã tính đồng ý nhưng không nhận được cái gật đầu của Anh ở quầy bar của nhà hàng. Mình đề xuất tiếp là mình không sử dụng tại nhà hàng mà sẽ mang lên phòng, bạn thực tập sinh vẫn bị Anh quầy bar từ chối. Bạn ấy có hỏi thêm một Chị nữa nhưng cũng không được đồng ý nốt.
Đề xuất của mình là mục 3 trong bài ♡ Quản Lí Khách Sạn Đang Thiếu Kĩ Năng Gì? ♡. Sự việc này xảy ra chỉ đơn giản xuất phát từ quá trình đào tạo chưa tối ưu. Mình hi vọng bạn thực tập sinh ấy can đảm và quyết đoán hơn một chút. Nếu là mình trong trường hợp đó, mình vẫn sẽ di lấy 2 lon bia và tính tiền cho khách, bởi rõ ràng quyết định này mang lại doanh thu cho khách sạn mà không hề ảnh hưởng đến tình hình vận hành (vì chưa tới giờ nhà hàng đóng cửa, đấy là chưa kể lúc đấy nhà hàng vắng tanh như chùa Bà Đanh), trừ phi người từ chối bạn ấy giữ vị trí từ Quản lí nhà hàng (Outlet Manager) trở lên. Kể cả có như thế, hôm sau khi có cơ hội, mình cũng sẽ đi tìm quản lí cấp cao hơn để hỏi về cách giải quyết sự việc. Mình không trở thành quản lí khách sạn tuổi 20 bằng cách ai nói gì mình nghe nấy đâu 🙃
Sáng hôm trả phòng, mình có kể lại câu chuyện này trong đơn phản hồi trải nghiệm lưu trú và được một Chị ở lễ tân giải thích điều này là không đúng. Tất nhiên mình biết nó không đúng, chứ nếu họ đúng thì mình đã chẳng phản hồi rùi 🙂Một hi vọng nhỏ của mình đối với các bạn khi xử lí tình huống, điều đầu tiên bạn nên nói với khách là tên và chức vụ của bạn. Ít nhất, như thế, khách hàng có thể phần nào hiểu được rằng họ nên dẫn câu chuyện đến đâu và mong đợi kết quả ra sao. Mình đã nghĩ đây là điều hiển nhiên, bởi khi bạn chịu trách nhiệm giải quyết một vụ việc, bạn luôn muốn khách hàng đặt niềm tin rằng bạn sẽ có thể làm mọi thứ ổn thoả, và giới thiệu bản thân là bước đầu tiên đó. Hoá ra, mình đã nhầm.
Nhìn chung, trải nghiệm và rì viu của dân ngành là mình tại khách sạn là hài lòng, khi các nhu cầu đều được khách sạn phản hồi nhanh chóng và kịp thời.
2. Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Mình chưa từng ở Mường Thanh bao giờ, nhưng với tên tuổi của Mường Thanh thì mình đã hi vọng nhiều hơn thế. Ấn tượng đầu tiên này của Mường Thanh với mình có lẽ khiến mình phải thực sự thực sự cân nhắc lại về việc lưu trú ở bất kì Mường Thanh nào khác.
Việc đầu tiên khi đặt chân đến khách sạn khiến mình không tin nổi là mình phải làm phiên dịch cho Chồng và lễ tân. Nói gì thì nói chứ một khách sạn 5 sao trung tâm Đà Nẵng thuộc chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương mà lễ tân không thể giao tiếp mượt mà với Chồng mình bằng tiếng Anh.
Một điểm cộng lớn cho khách sạn là phòng siêu rộng. Mình chỉ đặt hạng phòng cơ bản nhất nhưng phòng vẫn cực kì rộng rãi. Mình đi du lịch với tận 4 vali và 2 balo nên khách sạn là nơi hiếm hoi khiến mình cảm thấy vẫn hết sức thoải mái đi lại quanh phòng.
Điểm trừ siêu to khổng lồ của khách sạn là wifi sập liên miên và khách sạn không thể giải quyết được trong suốt 3 đêm mình lưu trú. Họ có “đề xuất” lắp cục gì đó trước cửa phòng mình nhưng họ không thực hiện mà thay vào đó, họ nói thêm đoạn “nếu Anh Chị muốn”. Trời đất, làm sao mình biết liệu lắp thêm cục này thì wifi có tốt hơn không? Nếu họ tin rằng nó tốt hơn thì cứ lắp đi rồi hỏi mình xem là wifi có ổn định chưa chứ, 5 sao mà!
Chồng mình muốn sử dụng phòng xông hơi của khách sạn. Tụi mình được lễ tân dặn là nếu muốn sử dụng phòng xông hơi thì nói với họ để họ báo spa. Thế là tụi mình báo là sẽ sử dụng phòng xông hơi lúc 16:30 (hình như vậy), lễ tân gọi cho spa, spa oke, lễ tân oke, tụi mình cũng oke. Đến giờ, khi lên đến spa, mình mới được thông báo là khách chỉ được sử dụng spa khi mua kèm gói massage. Nếu đây là cách spa vận hành, khi mình đề cập muốn sử dụng phòng xông hơi thì các bạn phải nói với mình luôn, chứ không thể oke đặt chỗ xong hết rồi lên đến tận nơi rồi mới đánh du kích mình như thế. Thật ra làm dịch vụ massage cũng được, nhưng họ chỉ có đúng… 2 sự lựa chọn duy nhất, và họ cũng chỉ có 1 loại dầu massage là Johnson’s Baby Oil 😩 Không có sự lựa chọn nào đáp ứng được nhu cầu massage của mình, và khách sạn sai lè lè. Riêng vấn đề này thì mình phải phàn nàn ngay và luôn, chứ không thể chờ đến khi trả phòng được. Người nhận giải quyết sự việc là một Anh giám sát (supervisor). Trước khi mình kể lại tình huống, mình đã phải hỏi tên và chức vụ của Anh ấy vì Anh ấy cũng không tự giới thiệu.
Một tình huống nữa, mình rời khỏi phòng khoảng 13:00, và khi mình quay lại lúc khoảng 19:00 thì tình trạng phòng mình vẫn y như khi mình rời đi. Thế mà bạn lễ tân nói với mình là bộ phận buồng phòng đã làm phòng mình rồi, và nếu mình muốn làm lại thì họ sẽ yêu cầu bộ phận buồng phòng làm lại. Trời đất!
Mình thật sự không biết phải đề xuất gì cụ thể bởi chất lượng dịch vụ kiểu này chỉ có thể xuất phát từ một bộ máy rệu rã. Có chăng, điều nên thay đổi chính là cách vận hành từ trên xuống dưới. Dân ngành là mình rì viu khách sạn này không khả quan cho lắm, đặc biệt là với quy mô của Mường Thanh.
3. Melia Vinpearl Huế
Mình không nghĩ một khách sạn mang thương hiệu quốc tế 5 sao lại có giá rẻ bất ngờ như vậy.
Trải nghiệm của mình ở khách sạn là rất tốt, chỉ là không có ấn tượng gì đặc biệt. Mọi dịch vụ đều được đáp ứng theo mong đợi, spa oke, bar oke, đồ ăn oke. Ở khách sạn mình có sử dụng dịch vụ giặt là, và mình rất thích cách khách sạn gấp đồ cho mình, chỉ có điều kể cả khi mình đã được giảm giá 30% thì giá giặt là vẫn… đắt quá 🥲
Một đề xuất của mình cho khách sạn là vì lâu lâu mình vẫn phải phiên dịch giúp Chồng, nên mình hi vọng khách sạn có thể làm sao đó để nâng cao khả năng tiếng Anh của các bạn tiếp xúc trực tiếp với khách.
4. Rex Quảng Bình
Khách sạn này cũng gặp vấn đề tiếng Anh như 2 khách sạn trước. Chính bởi vì điều này, mình đang tự hỏi liệu tiếng Anh có phải là khuyết điểm của các khách sạn ở Việt Nam (trừ Hội An) hay không. Mình không kì vọng mọi người phải nói tiếng Anh tương đương IELTS Speaking 8.5 như mình, nhưng ít nhất mọi người cũng cần có đủ khả năng tiếng Anh để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Khi mình đến khách sạn, mình được nâng 1 hạng phòng miễn phí. Tuy nhiên, mình gặp phải vấn đề là khách sạn quảng cáo là các phòng khách sạn có điều hoà, nhưng từ khi mình đặt phòng cho đến khi mình lên phòng, không có một ai thông báo với mình rằng điều hoà của khách sạn chỉ có thể lựa chọn 1 trong 2 chế độ “sưởi” hoặc “làm mát” do khách sạn cài đặt, chứ khách hàng không thể tự điều chỉnh thông qua điều khiển điều hoà trong phòng. Phòng của mình được khách sạn chọn chế độ “sưởi” vì lí do “đang là mùa đông”.
Các nghiên cứu đã cho thấy nhiệt độ tối ưu cho giấc ngủ là khoảng 18 – 21 độ C tuỳ cơ địa. Do vậy, kể cả khi đang là mùa đông, miễn là nhiệt độ trong nhà (không phải nhiệt độ ngoài trời) hơn 20 độ C, mình vẫn sẽ bật chế độ “làm mát” thay vì chế độ “sưởi” của điều hoà. Trừ phi nhiệt độ trong nhà dưới 15 độ C, mình mới bật chế độ “sưởi”. Rất may là khách sạn có thể chuyển mình sang một tầng khác (và nâng thêm một hạng phòng nữa) nơi họ cài đặt chế độ “làm mát” cho máy lạnh. Mình đề xuất nếu đây là tình huống của khách sạn, khách sạn nên thông báo sẵn trong thư xác nhận đặt phòng, trên các nền tảng đặt phòng, và khi khách nhận phòng để đảm bảo là khách không bất ngờ khi họ không thể điều chỉnh điều hoà như ý muốn, cũng như để hạn chế chi phí phát sinh bù đắp sự thiếu sót của chất lượng dịch vụ.
Một vấn đề rất to nữa của khách sạn là nhân viên không hiểu về các dịch vụ khách sạn cung cấp. Mình muốn sử dụng phòng xông hơi, và khách sạn có rất nhiều loại hình xông hơi khác nhau. Lúc 15:45 mình báo với khách sạn là mình sẽ sử dụng phòng xông hơi lúc 16:30, nhưng khi đúng giờ mình xuống thì nhiệt độ phòng xông hơi mới ở… 38 độ, trong khi thực tế nhiệt độ xông hơi phải tầm 60 độ. Khách sạn giải thích là họ mới bật phòng xông hơi được 5 phút, và nhờ mình 15 phút nữa thì quay lại, lúc đó phòng xông hơi sẽ đạt nhiệt độ chuẩn. Mình chờ đến tận 25 phút sau, tức là nửa tiếng, thì phòng xông hơi vẫn mới ở 42 độ. Tất nhiên, mình một đi không trở lại luôn. Lẽ ra, nhân viên làm việc tại khu vực này phải biết khoảng bao lâu thì phòng xông hơi đạt nhiệt độ bao nhiêu. Nếu ngay từ đầu, họ thông báo với mình rằng phòng xông hơi của khách sạn chỉ dao động nhiệt độ 40 – 45 độ C, thì mình đã không mất thời gian chờ đợi và kì vọng.
Mình dân ngành rì viu đánh giá khách sạn này ở mức tệ. Mình nghĩ, với những tiện ích khách sạn đang có, họ có thể khai thác hơn thế này rất nhiều.
5. Canary Hà Nội
Mình khi đặt phòng không để ý, nên không biết hoá ra khách sạn vận hành ở quy mô kiểu gia đình. Nếu mình biết điều này, mình sẽ không đặt khách sạn, bởi đây không phải là loại hình khách sạn mình muốn lưu trú khi đi du lịch.
Thật ra mình thấy khách sạn vận hành okie, mình khá thích bạn nam trẻ (trông như con nít) ngồi ở lễ tân phần lớn thời gian. Bạn í rất tự nhiên, không cố tình ra vẻ cung kính. Bạn í có thể đùa qua đùa lại với Chồng mình, có khi còn nói bậy bằng tiếng Anh nữa, khiến tụi mình cảm thấy thoải mái khi trao đổi. Dù quy mô nhỏ nhưng cách khách sạn vận hành cho thấy sự chuyên nghiệp, từ những vật dụng trong phòng cho đến cách các dịch vụ liên kết với nhau.
—
Nhìn chung, rì viu của một dân ngành như mình là cách vận hành khách sạn ở Việt Nam đang gặp một số vấn đề. Những khách sạn gia đình nhỏ kiểu Canary Hà Nội thì bỏ qua, nhưng những khách sạn lớn (kể cả khách sạn thuần Việt) lại vướng mắc ở khâu đào tạo nhân viên, đặc biệt trong cách truyền đạt thông tin và khả năng tiếng Anh. Mình không muốn ỷ bản thân giỏi tiếng Anh và chê người khác, nhưng ít nhất khi bạn kinh doanh khách sạn với quy mô đủ lớn ở những khu vực hút du lịch thì mình đã kì vọng khả năng tiếng Anh tốt hơn thế này. Đồng thời, các bạn không nên ngại và giấu đi những thông tin cần thiết và hi vọng khách không hỏi đến, đặc biệt là những thông tin mà thực tế khác với quảng cáo. Bạn thà đưa thừa thông tin còn hơn là thiếu đó, tin mình đi. Thông tin đi trước bao giờ cũng có lợi, vì nó đặt khách hàng vào trạng thái kì vọng chính xác, hơn là kì vọng quá nhiều vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được. Ngoài ra, nếu khách sạn có cung cấp một dịch vụ nào đó, hãy đảm bảo nhân viên hiểu rõ về dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng.
28.12.2022
Nếu bạn có điều kiện và yêu thích bài viết Dân Ngành Rì Viu Khách Sạn, hãy cân nhắc ủng hộ blog giúp mình duy trì sáng tạo nội dung miễn phí và phi lợi nhuận.
Bài viết thuộc chuyên mục Đi Làm > Làm Khách Sạn.