♡ Quản Lí Khách Sạn Đang Thiếu Kĩ Năng Gì? ♡

Mình rất may mắn có được góc nhìn đa chiều về ngành Quản trị khách sạn, một ngành thuộc dạng khá mới ở thị trường Việt Nam và chỉ bắt đầu được đào tạo rầm rộ ở bậc Đại học trong khoảng 5+ năm trở lại đây. Mình du học Thuỵ Sĩ ngành này, thực tập trui rèn năng lực cọ xát ở hầu hết các vị trí trong khách sạn từ tiếp xúc khách hàng đến hỗ trợ hậu cần ở các quy mô khác nhau, đã cầm trịch vị trí trưởng bộ phận một khách sạn 5 sao quốc tế và bây giờ là chuyên viên phân tích tài chính tại hội sở khu vực của một tập đoàn khách sạn khổng lồ. Quá trình trải nghiệm này trong 6 năm ở nhiều góc độ khác nhau mang đến cho mình góc nhìn toàn diện hơn bao giờ hết với nền tảng vững chắc để có thể bình luận công tâm về việc các quản lí khách sạn đang thiếu kĩ năng gì.

Mong muốn của mình khi viết bài này không nhằm mục đích chê bai hay dìm hàng ai, cũng không vì tôn vinh năng lực bản thân bởi sự nghiệp của mình đang ngày càng rời xa khối vận hành khách sạn. Đổi lại, mình mong rằng những bạn thật lòng muốn theo đuổi ngành Quản trị khách sạn và muốn góp sức thay đổi góc nhìn “coi thường” của mọi người lên nhân sự của ngành sẽ có thêm một lăng kính để phấn đấu vươn lên và phát triển kĩ năng nhiều quản lí khác chưa (hoặc không) có.

1. Giải quyết vấn đề

Hi vọng bạn không quá ngạc nhiên khi nhìn thấy mục đầu tiên này. Trong quá trình đi học, thực tập và đi làm, mình đã càng ngày càng hiểu ra được sự thiếu sót này ở các quản lí khách sạn, kể cả các khách sạn cao cấp, đặc biệt ở Việt Nam. Mình không hề có ý định so sánh giữa Tây và Ta, hay là so sánh về thu nhập, mình sẽ chỉ đề cập thuần kĩ năng xử lí vấn đề.

Tập đoàn tư vấn chiến lược số 1 thế giới McKinsey & Company đã liệt kê ra 56 kĩ năng nền tảng trong công việc ở bất kì lĩnh vực nào, trong đó kĩ năng giải quyết vấn đề là kĩ năng được đề cập đầu tiên! Mình không biết họ kể các kĩ năng theo trình tự cụ thể nào, nhưng vì nó nằm ở vị trí đầu tiên nên đây sẽ là kĩ năng ai cũng sẽ để ý đến trong danh sách này.

Tầm quan trọng của kĩ năng giải quyết vấn đề còn có thể được tìm thấy trong các bài đăng tuyển dụng. Các tập đoàn đa quốc gia tuyển dụng các vị trí trọng điểm luôn yêu cầu ứng viên có kĩ năng xử lí tình huống tốt.

Tại sao mình lại nói quản lí khách sạn đang thiếu kĩ năng này, đặc biệt là ở Việt Nam? Mình may mắn có cơ hội lưu trú ở nhiều khách sạn, đồng thời cũng trải nghiệm là người cung cấp dịch vụ ở các vị trí khác nhau. Trong những trải nghiệm đó, mình đã nhiều lần gợi ý cách xử lí tình huống cho đồng nghiệp, cũng nhiều lần là người phải đưa ra quyết định. Có những vấn đề đã thành công thức, mọi người ai cũng xử lí tương tự nhau, nhưng cũng có rất nhiều tình huống đòi hỏi sự sáng tạo, tính nhạy bén, và một chút bản lĩnh.

Chồng mình có thể coi là một người tiêu dùng khó tính, nên khi gặp những tình huống không mong muốn trong quá trình lưu trú ở các khách sạn cao cấp, mình đã nhìn thấy rất nhiều cái “lẽ ra”, kiểu “lẽ ra nếu họ giải quyết như thế này này này thì tình huống đã trở nên tốt hơn nhiều”. Chồng mình không cố tình khó tính để đòi hỏi dịch vụ miễn phí bởi Anh ấy sẵn sàng chi thêm để có nhiều quyền lợi hơn, nhưng Anh ấy sẽ lên tiếng nếu bên cung cấp dịch vụ không đảm bảo được quyền lợi khách hàng theo đúng vị thế của họ. Là khách hàng cao cấp của nhiều thương hiệu sản phẩm với lượng chi tiêu lớn, mình dần mới hiểu ra tại sao những khách hàng cao cấp lại xứng đáng “được” phân biệt đối xử.

Ở mặt khác của vấn đề, mình có 2 lần đưa ra quyết định miễn phí lưu trú cho khách hàng, trong đó 1 lần là mình nhắn tin riêng cho đồng nghiệp đề xuất, còn 1 lần là mình tự đưa ra quyết định.

Trong lần mình đề xuất đồng nghiệp, mình có nói với Chị ấy là Chị cứ mạnh dạn đề xuất phương án đấy cho khách hàng đi, chắc chắn đó là phương án tối ưu nhưng Chị ấy không dám. Lúc đó là khoảng 11 giờ đêm, và Chị ấy trực MOD (Executive Manager on Duty – Tổng Quản lí Ca trực, đây không phải vị trí Front Office Duty Manager – Quản lí ca trực thông thường của bộ phận Tiền sảnh). Mình sẽ không kể tình huống cụ thể, nhưng sau khi Chị ấy từ chối đề xuất của mình thì Chị ấy nhắn tin cho Anh Tổng Quản lí (General Manager – GM). Vấn đề là, vị trí MOD – ngoại trừ các tình huống hết sức cấp bách – là vị trí thay thế GM giải quyết các tình huống vận hành thông thường ngoài giờ làm việc của GM. Chị ấy có toàn quyền quyết định trong tay để đưa ra quyết định phương án xử lí mình đề xuất – miễn phí lưu trú cho khách hàng. Sau rất nhiều câu hỏi GM đặt ra (mà vốn mình hiểu rất rõ môi trường và tình huống), GM đã yêu cầu Chị ấy đề xuất phương án miễn phí lưu trú cho khách hàng. Phải chi Chị ấy không chần chừ và quyết đoán hơn thì đã không bỏ qua thời gian “vàng” giúp tối ưu hoá trải nghiệm của khách.

Trong lần bản thân mình tự đưa ra quyết định, mình cũng thông tin đến các Trưởng bộ phận. Thật ra mình vô cùng ngạc nhiên khi tất cả mọi người đều phản đối một cách quyết liệt (trừ GM), bởi trong thâm tâm mình thực sự thấy ca đấy là một common sense điển hình, tức là nó rất hiển nhiên, không thể nào có phương án tốt hơn thế được nữa. Mình cũng sẽ không kể tình huống cụ thể này, tuy nhiên sau nhiều câu hỏi kĩ lưỡng về tình hình và phản ứng của khách hàng ở thời điểm sự việc xảy đến, chính GM cũng đồng ý với mình rằng đó thật sự là phương án tối ưu.

Quản lí khách sạn, ở cương vị của họ trong những trường hợp cụ thể, là người chịu trách nhiệm phải đưa ra quyết định. Trong khi các khách sạn cao cấp luôn ra rả “Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên của chúng tôi.”, nhưng đến khi có vấn đề cần giải quyết thì cảm nhận của khách hàng ở thời điểm họ không hài lòng nhất lại không được để tâm một cách xứng đáng. Mình hiểu rất rõ, trong ngành dịch vụ, sẽ không ít lần bạn gặp phải khách rất khó chiều. Cho dù thế nào, bạn cũng cần đủ nhạy cảm để cân bằng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Nếu bạn hỏi mình rằng mình trau dồi kĩ năng giải quyết vấn đề, đặc biệt trong khâu vận hành khách sạn từ đâu, thì mình không chắc có thể trả lời bạn một cách chi tiết. Trong quá trình đi học, mình rất hay hỏi Thầy Cô những câu “what if”, tức là giả sử tình huống này này này xảy ra thì Thầy Cô sẽ giải quyết thế nào, và tương tự trong quá trình thực tập với Trưởng bộ phận. Những tình huống giả định mình đặt ra trong câu hỏi cũng thuộc kiểu “không phải dạng vừa đâu”, nhưng mình làm như vậy là để đẩy giới hạn đến mức cao nhất để thử thách họ, cũng là thử thách chính mình. Nhờ thế, mình học được góc nhìn của người đi trước, phối hợp với quan sát thực tế diễn biến tình huống và kết quả, kèm theo tư duy logic tìm quy luật, mình xây dựng được một phản xạ vừa nhanh vừa chuẩn khi giải quyết vấn đề. Tất nhiên, trong trường hợp thời gian cho phép, bạn hoàn toàn có thể cẩn thận hơn và điều tra sự việc. Dù vậy, thực tế không phải lúc nào cũng cho bạn đủ thời gian và nhiều khi, sự chậm trễ và thiếu bản lĩnh khi quyết định dẫn đến hậu quả nặng nề hơn rất nhiều so với giá trị tiền bạc khách sạn mất đi khi miễn phí lưu trú cho khách hàng.

Mình không nói cách giải quyết luôn là miễn phí một cái gì đấy, dù nhìn chung nó khá hiệu quả. Có rất nhiều lúc chỉ cần những lời giải thích thoả đáng kèm một chút tỉ mỉ khi chăm sóc khách hàng là đã thay đổi mọi thứ 180 độ, thậm chí khách hàng còn chi thêm tiền tip và tặng cả những món quà rất giá trị. Mình chưa từng tặng quà cho nhân viên khách sạn, nhưng mình và Chồng đã rất nhiều lần tip cho những lần tình huống được xử lí gọn ghẽ tuyệt vời, kể cả khi họ không hề miễn phí hay giảm trừ chi phí của bất kì dịch vụ nào cho mình. Một người thân của gia đình mình trong ngành cũng đã từng được tặng những món quà cực kì đắt tiền và có ý nghĩa từ khách hàng.

Từ những câu chuyện trên, mình mong rằng bạn có thể rút ra một điều gì đó để lấp đầy khoảng trống của kĩ năng giải quyết vấn đề mà nhiều quản lí khách sạn đang thiếu.

2. Đọc hiểu và làm báo cáo / Tin học văn phòng

Ban đầu mình không tính đưa tin học văn phòng vào đề mục, nhưng suy đi tính lại thì mình thấy việc mọi người trong ngành khách sạn không làm được báo cáo đạt chuẩn có lẽ phần nhiều do đang thiếu kĩ năng tin học văn phòng, kể cả từ cấp quản lí. Mình chưa từng thấy báo cáo đạt chuẩn từ các bộ phận vận hành mà thay vào đó chỉ là từ những thần dân suốt ngày ôm Excel/PowerPoint như bên tài chính, doanh thu hay marketing.

Bạn đừng biện bạch rằng trưởng bộ phận chỉ cần chuyên môn hay kĩ năng quản lí, quản lí khách sạn là mắt xích rất quan trọng trong khâu báo cáo vận hành. Với thực tế thời thế hiện nay, kĩ năng báo cáo bị đòi hỏi nhiều hơn ở bộ phận không-phải-phòng, tức là bộ phận ẩm thực và chăm sóc sức khoẻ (spa). Lí do là bởi vì đã có rất nhiều phần mềm được tạo ra giúp các báo cáo liên quan đến phòng được tạo một cách tự động, cũng như là các phần mềm quản lí lưu trú cũng đặt nặng thông tin về đơn phòng hơn là các dịch vụ thêm. Nhờ đó, việc dữ liệu của bộ phận phòng dễ xử lí hơn là chuyện được chấp nhận rộng rãi trong ngành.

Một báo cáo đạt chuẩn cần thân thiện với người đọc. Không cần biết “hậu trường” để tạo được báo cáo phức tạp đến đâu, riêng trang chính dùng để trình lên trên về số liệu đều phải rất dễ hiểu, dễ nhìn, dễ đọc. Người đọc dựa trên báo cáo phải có thể dễ dàng tìm được những số liệu và so sánh chính. Do vậy, để làm báo cáo, không chỉ đơn giản là trình số liệu, mà phải trình bày đẹp, bài bản, có logic, và chính xác.

Thật lòng mà nói, chưa từng có một ai dạy mình làm báo cáo như thế nào. Chỉ là, trong quá trình đi học, mình đã làm rất nhiều bài tập, rất nhiều dự án cần trình bày báo cáo số liệu. Nhờ đọc rất nhiều báo cáo và năng lực quan sát mạnh mẽ, mình tự rút ra quy luật về cách làm một báo cáo chuẩn.

Thật ra mục này không phải chỉ mỗi quản lí khách sạn gặp phải, mà 2/3 quản lí trong đội ngũ của mình hiện tại cũng không tạo được một báo cáo hoàn chỉnh. Báo cáo của họ có thể hoàn chỉnh về mặt dữ liệu và có thể dùng nội bộ, tức là để chạy nền cho các công việc khác, chứ không thể đem đi trình ra bên ngoài hay lên các cấp cao hơn vì nhìn chung cấu trúc báo cáo rất khó hiểu và người đọc không thể dễ dàng tìm thấy những dữ liệu chính, đồng thời nó còn rất xấu và… không nhất quán.

Bây giờ, đối với Excel, bạn cần đáp ứng tối thiểu các tiêu chí sau để giúp công việc trở nên thuận tiện hơn:

• Hạn chế sử dụng chuột, tối đa hoá việc sử dụng bàn phím từ các phím tắt. Phím tắt có 2 loại là shortcut và hot key, bạn cần làm quen để phối hợp cả 2.
• Sử dụng thành thạo các công thức như -ifs (ý là sumifs countifs averageifs v.v…), lookups, index match, indirect, getpivotdata, các công thức với text và phối hợp nhiều loại công thức cùng nhau.
• Sử dụng thành thạo pivot table và các dạng formatting, đặc biệt là conditional formatting.
• Có thể lưu macro và chạy, tốt hơn nữa là lập trình VBA. Đặc biệt, nếu bạn có thể kết hợp với power pivot và power query thì là đỉnh của chóp luôn.

Nhiều quản lí khách sạn hiện nay đang thiếu cả kĩ năng hiểu các thuật ngữ chuyên môn, bao gồm cả các từ viết tắt, đặc biệt là trong báo cáo tài chính. Tất nhiên ở đây mình không nói đến các từ thông dụng trong ngành như ADR (average daily rate – giá phòng trung bình), RevPAR (revenue per available room – doanh thu trên phòng sẵn có) hay BOB/OTB (business on the book – tình hình kinh doanh ghi nhận được). Tuy vậy, mỗi tập đoàn khách sạn khổng lồ như Marriott, Hilton, Accor, Hyatt, IHG, Wyndham, v.v… đều có các thuật ngữ và cách sử dụng đặc trưng riêng. Mình không hề biết là ngay cả các GM khi đọc báo cáo lãi lỗ của chính khách sạn họ quản lí mà không hiểu hết báo cáo nói gì. Điều này khiến mình rất ngạc nhiên, bởi từ khi làm việc ở hội sở, mình cần các GM báo cáo và giải thích rất nhiều số liệu. Mình đã vô cùng bất ngờ khi thấy giải thích của họ không những chẳng liên quan gì đến số liệu thực tế trong báo cáo lãi lỗ, mà thậm chí còn… sai lè 🥲 Có những thuật ngữ thuần tài chính quá tiểu tiết mà quản lí khách sạn chưa chắc đã hiểu cặn kẽ, điều này mình có thể hiểu và thông cảm, nhưng riêng việc họ không hiểu những thuật ngữ vĩ mô thông thường thì mình thật sự bó tay.

Đây là lí do vì sao đào tạo ngành quản trị khách sạn bao gồm mức cơ bản của rất nhiều môn học quản trị kinh doanh như kế toán và marketing. Nếu bạn muốn cọ xát nhiều hơn với các loại báo cáo trong vận hành khách sạn, hãy tìm đến bộ phận Doanh thu và Đặt phòng, đặc biệt là các đội ngũ có quản lí có tâm và có tầm.

Phối hợp giữa kĩ năng liên quan đến kĩ thuật như Excel và năng lực trình bày / tạo mẫu báo cáo, bạn sẽ là một nhân tố quan trọng trong đội ngũ. Những ngành nghề khác dạy cho bạn rất nhiều về kĩ năng này như tư vấn quản trị, ngân hàng đầu tư, tài chính ngân hàng, v.v… Đáng tiếc, đặc trưng của môi trường vận hành khách sạn không có nhiều cơ hội cho bạn trau dồi kĩ năng mềm này, vậy nên bạn phải tự học để bứt phá hơn.

3. Kĩ năng đào tạo

Mình để mục này cuối cùng là vì nhìn chung kĩ năng đào tạo chuyên môn của các quản lí khách sạn khá ổn, nhưng với thị trường Việt Nam mình vẫn nghĩ là khía cạnh này có thể trở nên tốt hơn rất nhiều.

Hầu hết việc đào tạo từ các quản lí khách sạn đến nhân viên mà mình đã chứng kiến ở Việt Nam đều dựa trên cầm tay chỉ việc là chủ yếu. Điều này không có gì sai, nhưng như vậy là rất không đủ. Các tập đoàn khách sạn khổng lồ của thế giới đều có sẵn bộ quy trình thao tác chuẩn (SOP – standard operating procedure) là khung sườn của mọi hành động và quyết định được đưa ra. Nhân viên khách sạn có lẽ cũng biết đến sự tồn tại của các SOP này, nhưng họ chưa hẳn đã dành thời gian đọc, nghiền ngẫm và áp dụng vào trong công việc hàng ngày. Kiến nghị của mình là bất kì nhân viên nào vừa gia nhập tập đoàn (hoặc đã gia nhập rất lâu mà chưa từng đọc SOP) thì cần đọc hết các SOP của bộ phận trong vòng 3 tháng. Lâu lâu trưởng bộ phận cũng có thể đặt ra những câu hỏi bất chợt để thử thách và rèn luyện tư duy của nhân viên. Nhiều khi đúng sai trong những lần thử thách như thế này lại không quá quan trọng mà thay vào đó là sự thay đổi và hiểu ra dần dần của nhân viên khi tiếp xúc các tình huống theo thời gian.

Ngoài ra, mình luôn khuyến khích và dành thời gian ghi lại quy trình công việc cho công tác đào tạo. Ví dụ, chắc bạn cũng biết rằng phần lớn các tập đoàn khách sạn khổng lồ trên thế giới đều có chương trình khách hàng thân thiết riêng, như Marriott có Marriott Bonvoy, Hilton có Hilton Honours, Accor có Accor Live Limitless, v.v… Các chương trình này đều có nhiều mức độ khác nhau với những quyền lợi tương ứng. Mình thấy nhiều khách sạn đào tạo nhân viên về những thông tin này bằng cách yêu cầu họ lên trang web của tập đoàn đọc. Tất nhiên là nó không sai, nhưng rất rõ ràng là việc đào tạo sẽ thuận tiện và đỡ bất cập hơn rất nhiều cho tất cả mọi người nếu khách sạn có sẵn một file (tập tin) tổng hợp các thông tin này lại với nhau để lữu trữ và chia sẻ một cách dễ dàng và nhanh chóng, và cần được cập nhật thường xuyên. Đây chỉ là một ví dụ điển hình cho những hình mẫu tương tự trong khâu đào tạo.

Một điều nữa mà mình làm rất nhiều trong quá khứ khi giữ vị trí trưởng bộ phận của khách sạn 5 sao quốc tế là gần như trong mọi trường hợp mà mọi người hỏi ý kiến của mình để đưa ra một quyết định nào đó thì sau khi sự việc đã được xử lí ổn thoả, mình đều dành thời gian giải thích tình huống, suy nghĩ của mình tại thời điểm cụ thể, và lí do tại sao quyết định lại được đưa ra theo chiều hướng như vậy. Tất nhiên, nếu sau đó mình có nghĩ rằng lẽ ra ở thời điểm đó mình nên hành động theo chiều hướng khác thì sự việc có lẽ sẽ trở nên tốt hơn thì mình cũng sẽ chia sẻ với mọi người. Mình đồng thời cũng khuyến khích các bạn trong bộ phận sẵn sàng lên tiếng với ý kiểu “Tôi hiện là người chịu trách nhiệm cao nhất của bộ phận.” với khách hàng khi mình vắng mặt, và đưa ra bất kì quyết sách nào họ cảm thấy ổn thoả nhất cho tình huống đó. Thông thường, khi nghe kể lại sự việc kèm một số câu hỏi, mình cũng sẽ lí giải nếu đặt mình vào vị trí của họ khi đó thì mình sẽ xử lí tình hình như thế nào và vì sao.

Tất nhiên, mọi quyết định đã được đưa ra ngoài giờ làm việc của mình thay cho mình, trừ phi đi ngược lại với quy định của doanh nghiệp, đều được mình giữ nguyên không thay đổi, dù có thể có rất nhiều phương án khác tốt hơn. Đây là sự tôn trọng tối thiểu với đồng nghiệp, cũng là cách giữ vững sự nhất quán trong trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhờ đó, những bài học sẽ được rút ra trong tương lai một cách sâu sắc và thấu đáo hơn.

—

Kinh nghiệm quản lí và đào tạo của mình cho mảng vận hành khách sạn cao cấp chỉ gói gọn trong 14 tháng, và mình hiểu bản thân có thể đã thể hiện nhiều thiếu sót trong quãng thời gian ấy khi mới chỉ ở độ tuổi 20 – 21. Đồng thời, mình cũng biết, bản thân có năng lực quan sát, tư duy logic, tìm quy luật và rút kinh nghiệm cực kì mạnh mẽ nên mình của ngày hôm trước và mình của ngày hôm sau có thể đã khác nhau rất nhiều về kiến thức, tư duy, kinh nghiệm và trải nghiệm. Nhưng ít nhất, qua đó, mình biết được, chỉ cần đủ quyết tâm và điều kiện cho phép, việc học hỏi và trau dồi các kĩ năng mà quản lí khách sạn đang thiếu chắc chắn sẽ đơm hoa kết trái cho hiệu quả công việc tốt hơn.

20.08.2022

Nếu bạn có điều kiện và yêu thích bài viết này, hãy cân nhắc ủng hộ blog để mình tiếp tục duy trì phát triển chất lượng nội dung phi lợi nhuận.