♡ Tình Huống Vận Hành Khách Sạn ♡

Chào các bạn!

Một lần lướt Facebook mình đọc được một tình huống thật trong thực tế được đưa ra để bàn luận. Tại thời điểm mình bắt đầu viết bài này thì bài đăng gốc đã có hơn 100 bình luận. Mình viết bài này với góc nhìn của Thủ khoa ngành Quản trị khách sạn tại Glion Institute of Higher Education – top 3 học viện Quản trị khách sạn tốt nhất thế giới, và góc nhìn của cựu trưởng bộ phận khách sạn 5 sao quốc tế ở tuổi 20 đã từng làm việc tại 4 khách sạn to nhỏ khác nhau và tại 3 quốc gia khác nhau. Bài viết này là để phản hồi lại những suy nghĩ mà mình cho là chưa hoàn chỉnh trong ngành dịch vụ mà mình đọc được trong loạt bình luận của bài viết gốc.

Tình huống được đặt ra là nêu suy nghĩ về một đánh giá 1* của khách hàng cho khách sạn 4 sao tại Việt Nam:

"Nhân viên phục vụ quá vô duyên, không chuyên nghiệp. 16 giờ chiều gõ cửa phòng, mình đang ngủ nên không mở cửa. Tự ý mở khoá cửa đi vào một cách tự nhiên trong khi mình vẫn còn đang nằm trên giường. Mình có nói bạn nhân viên đó thì bạn lại bảo 'Em gõ cửa rồi không thấy ai nên em vào.' Làm như vậy khách quá mất lòng tin với an ninh ở đây, liệu có mất mát tài sản thì làm thế nào? Giờ dọn phòng hay gì thì cũng có thời gian thôi chứ! Và cũng phải có đề nghị dọn phòng của khách treo ở cửa thì nhân viên cũng mới có quyền vào."

Theo mình, ca này khách sạn sai. Lỗi có thể do (1) khách sạn không đào tạo nhân viên đủ chuẩn, hoặc quy trình có vấn đề, hoặc vì một lí do nào khác nên nhân viên này hoàn toàn không ý thức được việc mình làm là không tối ưu cho trải nghiệm khách hàng, hoặc (2) nhân viên này biết rồi quên hay bất cẩn sao đó nên mắc lỗi. Việc housekeeping gõ cửa 3 – 4 lần thông báo về việc dọn phòng mà khách không trả lời rồi housekeeping (bộ phận buồng phòng) mở cửa vào là đúng, nhưng sau khi vào và thấy khách đang trong phòng mà không có hành động xin lỗi đã làm phiền và rút lui là sai be bét, nhất là khi khách sạn cũng 4 sao chứ không phải nhỏ nhen gì. Trường hợp này người đọc nghiễm nhiên mặc định khách không sử dụng DND (do not disturb – không làm phiền) nên mới có tình huống xảy ra.

1. “Thông cảm, khách là tấm chiếu mới, lần đầu đi khách sạn. / Muốn không làm phiền thì để DND đi. / Tại sao không dùng chốt cửa ngang?”

Là người làm dịch vụ, bạn không thể và đồng thời cũng không có quyền trách khách không sử dụng DND hay chốt cửa ngang. Nó giống như tính năng trong dịch vụ của khách sạn vậy. Khách có dùng tính năng mà dịch vụ cung cấp hay không là quyền của họ. Người làm dịch vụ nói như vậy chẳng khác nào bảo “Bởi khách không treo biển ‘Miễn làm phiền’ nên khách sạn cứ làm phiền khách đấy.”, mà vậy thì sai to.

Bạn cũng không thể giữ suy nghĩ rằng bởi vì khách dở hơi không biết quy trình nghiệp vụ khách sạn. Xin lỗi bạn, họ đi để tận hưởng dịch vụ, họ không có nghĩa vụ phải biết quy trình nghiệp vụ của bạn ra sao. Tất nhiên, những người sử dụng dịch vụ nhiều rồi họ sẽ hiểu thôi, nhưng ở vị trí của người bán dịch vụ, trách nhiệm của bạn là giúp khách hàng hiểu rõ tối đa những giá trị mà họ nhận được khi lưu trú với bạn, chứ không phải ngược lại bạn mặc định khách hàng phải tự hiểu quy trình. Quy trình nghiệp vụ cũng là việc nội bộ, và không phải trong bất kì trường hợp nào bạn cũng có thể dùng nó để giải thích cho khách. Bạn có thể làm vậy, nhưng đó thông thường không phải là phương án tối ưu để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2. “Tại sao housekeeping không báo FO (lễ tân) gọi lên phòng khách hỏi liệu họ có muốn được dọn phòng bây giờ không hay kiểm tra xem trong phòng có người không?”

Đây là điều mình rất không thích trong trải nghiệm làm việc tại môi trường vận hành khách sạn Việt Nam. Đối với rất rất rất nhiều bộ phận vận hành khác nhau trong khách sạn, họ xem lễ tân là số một là tiên là phật, tức là mọi trách nhiệm liên lạc thông tin vận hành với khách đều thuộc về lễ tân, và những nhân viên siêu sao xuất sắc phải rất giỏi mới được làm việc ở lễ tân trong mảng vận hành Rooms Division – bao gồm cả housekeeping và reservations. Ẹc!

Mình là mình thuộc nhóm thiên về các phương án automation, tức là phải tự động hoá các quy trình để tránh các bước trung gian nhất có thể. Càng ít bước trung gian chừng nào thì lượng lỗi phát sinh theo càng ít chừng đó. Xét một khách sạn quy mô tầm 200 – 300 phòng. Theo quy trình thì phòng phải trống housekeeping mới làm việc một cách hoàn chỉnh được. Với tất cả các phòng stayover không có DND, housekeeping đã gõ cửa thông báo 3 – 4 lần mà chờ housekeeping gọi lễ tân hỏi từng phòng một xem có ai trong phòng không, rồi chờ lễ tân phản hồi lại housekeeping là phòng nào có người phòng nào không có người, thì chờ các phòng của khách sạn được làm xong hết là đến Tết Congo nhé. Việc housekeeping mặc định mở cửa phòng sau 3 – 4 lần thông báo chính là 1 trong các cách automation, và nó hoàn toàn không có vấn đề gì hết nếu nhân viên làm chủ được tình huống thông qua việc được đào tạo bài bản trước khi bắt tay vào làm việc chính thức.

Các bạn làm trong ngành thì các bạn tưởng DND phổ biến thế thôi, chứ thông thường trừ phi có việc gì quan trọng thì khách mới để DND để đảm bảo công việc của họ được diễn ra suôn sẻ trong phòng, chứ bình thường khách không để DND “như một thói quen” chỉ bởi vì họ chưa muốn bạn vào làm phòng đâu.

3. Housekeeping có chỉ tiêu làm phòng

Mình đọc cái này mình không hiểu lắm. Chỉ tiêu housekeeping là gì, là mỗi ngày mỗi người phải làm được bao nhiêu phòng á hả? Housekeeping chỉ nên có 1 mục đích duy nhất là đảm bảo 100% phòng của khách sạn đã được dọn trước mấy giờ đó (tuỳ khách sạn) thôi. Còn lại, việc sắp xếp nhân viên đi làm và phân công công việc nằm ở trưởng bộ phận, họ có nghĩa vụ phải biết mỗi phòng cần thời gian bao lâu để phân chia hợp lí. Tại sao lại là 100%? Nó là tiền đề phục vụ nhiếu yếu tố bất ngờ có thể xảy đến như lỗi kĩ thuật trong phòng, khách đổi dịch vụ (hoặc do lỗi của khách sạn hoặc do khách có nhu cầu nâng cấp dịch vụ), khách walk-in, v.v… Việc housekeeping không hoàn thành 100% phòng cũng được, tuỳ thuộc vào tỉ lệ lấp đầy phòng dự kiến nhưng nó phải hoàn toàn nằm trong dự trù của trưởng bộ phận, họ cũng có nghĩa vụ phải làm dư ra một số lượng phòng nhất định cho mỗi ngày và đồng thời có nghĩa vụ lên kế hoạch để hoàn thiện 100% phòng trong thời gian sớm nhất nhất nhất có thể và số lượng phòng OOS phải giảm dần.

Do đó, thay vì nhìn vào chỉ tiêu của từng nhân viên, quản lí nên thay đổi góc nhìn thành một công việc nhóm. Nghe qua việc đưa ra chỉ tiêu tưởng chừng rất công bằng, ai hoàn thành xong chỉ tiêu sớm thì về sớm. Tuy nhiên, nó ảnh hưởng tiêu cực đến một điều mà ai cũng ra rả nói là quan trọng nhất trong ngành: trải nghiệm khách hàng. Quản lí nên ưu tiên yếu tố này, cả bộ phận cần tập trung cùng nhau thay vì để nhân viên chỉ chăm chăm vào chỉ tiêu của bản thân. Teamwork – làm việc nhóm – khi tìm được con đường, mình đảm bảo bạn sẽ vô cùng bất ngờ với synergy* mà teamwork có thể tạo ra.

*synergy – từ điển dịch synergy là hiệu ứng đồng vận, bạn có thể hiểu giống như phép toán trong hệ nhị phân ấy, synergy mạnh mẽ có thể mang đến kết quả 1 + 1 = 10

4. Phương án xử lí đề xuất

Trong trường hợp nếu khách đang ngủ mà không biết housekeeping vào phòng thì nhân viên đó phải quay ra. Nếu housekeeping siêng thì để phòng đó chờ quay lại sau, lười thì để lại ghi chú rằng phòng của khách chưa được dọn vì khách vẫn đang sử dụng phòng và khách sạn không muốn làm phiền thời gian nghỉ ngơi rồi thì là mà khi nào khách có nhu cầu dọn phòng một cách đầy đủ vui lòng liên hệ khách sạn trước mấy giờ đó (giờ mà housekeeping về hết nếu housekeeping không làm 24/24), sau thời gian trên thì khách sạn có thể hỗ trợ dọn phòng đơn giản như thay túi rác và trải lại giường (có hoặc không thay vỏ chăn gối drap tuỳ mức độ siêng năng của nhân viên và năng lực đáp ứng dịch vụ của khách sạn tại thời điểm cụ thể đó).

Trường hợp nếu khách tỉnh táo mà thấy nhân viên vào phòng thì nhân viên phải ngay lập tức xin lỗi, lí giải việc đã gõ cửa nhưng không có phản hồi, giải thích đây là thời gian dọn phòng của khách sạn để đảm bảo thời gian khách lưu trú được thoải mái nhất và nhân viên không biết khách ở trong phòng nên sẽ quay lại sau, tốt nhất là thông tin đến khách luôn về nội dung của cái ghi chú của trường hợp trên để đảm bảo thông tin đầy đủ về mọi khía cạnh để khách không phản lại được sau này. Tất nhiên trừ phi khách không chịu nghe thì xin lỗi khách, đóng cửa lại và để lại cái ghi chú đó dưới khe cửa. Ngoài ra, housekeeping nếu muốn và tuỳ tình huống cũng có thể nhân tiện hỏi luôn liệu khách có phiền hay cần housekeeping dọn rác hay không, vì đó là bước cơ bản nhất housekeeping có thể làm khi khách vẫn đang ở đó.

Đây chính là automation. Bạn không phải qua trung gian lễ tân làm gì, tự housekeeping xử lí và lí giải trong chính trách nhiệm của mình, và mọi thông tin đều được truyền đạt để hạn chế tối đa tam sao thất bản vì nó đã được viết trên giấy hoặc truyền đi trực tiếp. Điều này thực sự thực sự rất đơn giản và nó hạn chế tối đa những lời phàn nàn không đáng có kiểu này.

Automation này cũng sử dụng được ngay cả khi khách để DND luôn, dành cho bạn nào bảo “Đầy khách để DND rồi phàn nàn khách sạn tội không dọn phòng.” Bạn để ghi chú rồi thì khách sẽ phải chịu phần trách nhiệm khi không yêu cầu làm phòng. Nếu còn muốn nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng thì lễ tân có thể để ý kĩ một chút mà thấy phòng nào DND 2 hôm liên tục thì có thể nhân tiện hỏi khách nếu tình cờ gặp được khách ở sảnh khách sạn. Nếu không thì tự động housekeeping cũng có thể nhắc nhẹ lễ tân những trường hợp như vậy, vì số lượng phòng DND từ 2 hôm liên tục trở lên mà không liên hệ gì với khách sạn kể cả sau khi HK đã để lại ghi chú chắc chắn là không nhiều.

Cuối cùng, việc bạn nhân viên đó trả lời như thế theo trong đánh giá của khách thì cũng tuỳ, có thể bạn í nói năng nhỏ nhẹ dễ nghe nhưng khách do không có được câu trả lời đầy đủ nên không vui nên nhìn nhận câu nói đó thành trạng thái không tốt, hoặc do bạn í nói năng như thế thật, cái này không biết được. An ninh và tài sản thì khách nói quá thôi vì người vào phòng là nhân viên khách sạn làm đúng nhiệm vụ của họ có quyền vào phòng, khách ra ngoài thì nhân viên cũng vào dọn phòng thôi, cái này giải thích sau khi khách bình tĩnh dễ ợt.

5. Những bình luận linh tinh khác

“Housekeeping sợ khách như sợ cọp.” Trời đất, ai làm gì mình mà mình phải sợ. Bạn càng bình tĩnh bao nhiêu, bạn càng có cơ hội tìm ra phương án tốt bấy nhiêu. Cái sợ chỉ làm bạn chùn chân, và khách hàng được nước làm tới, và rồi bạn ăn hành =)) Tất nhiên, quá trình đi làm của mình cũng cho thấy không phải bạn nào cũng có cơ may gặp được cấp trên tốt. Cấp trên tốt sẽ là người làm cho bạn vượt qua những nỗi sợ do bạn tưởng tượng ra, và tiếp thêm sức mạnh cho bạn để hoàn thành tốt trách nhiệm của mình. Mình may mắn 100% cấp trên của mình cho đến thời điểm này đều như vậy, và có người mình sẽ biết ơn họ trong suốt sự nghiệp của mình sau này.

Mình đi du học Thuỵ Sĩ tại top 3 học viện Quản trị khách sạn của thế giới không được dạy rất nhiều nghiệp vụ, trong đó có housekeeping, như những bạn học ở các trường dạy nghề hay thậm chí là đại học tại Việt Nam. Trường mình dạy housekeeping là dạy những trách nhiệm của trưởng bộ phận housekeeping thôi, còn những nghiệp vụ thông thường tụi mình phải tận dụng quãng thời gian thực tập để quan sát. Du học Thuỵ Sĩ ngành Quản trị khách sạn đắt thật, nhưng nó sẽ là vô cùng quý giá và hiệu quả cực kì lớn nếu sinh viên tận dụng được hết tối đa nguồn lực đáng giá bạc tỉ mà họ có. Tư duy và thế giới quan của bạn sẽ định hướng bạn trong cuộc sống và tiềm năng phát triển sự nghiệp sau này.

15.07.2021

Nếu bạn có điều kiện và yêu thích bài viết này, bạn có thể ủng hộ blog để mình tiếp tục duy trì phát triển chất lượng nội dung.